Global Sources 世界經理人

廣告
熱點搜索
銷售技巧
電話營銷
營銷技巧
搜索引擎營銷
產品營銷
廣告
首頁    銷售與營銷   銷售和營銷    正文

70%以上的客訴,都是你自找的!

  毅冰外貿  2020-02-22 00:00:00   專欄
不要讓自己的疏忽成為客訴的最大主因。

沒有人會希望遇到客訴 ,這是肯定的。



我之前說過,做外貿久了,碰到那么幾個客訴也是在所難免。


這句話的本意是希望大家在遇到這樣的突發事件時能夠理性對待,不要因此就對自己的能力產生懷疑。


如果確實是意外狀況,那就吸取教訓,做好后續的收尾工作。


但這不是一個用來反復安慰,麻痹自己的理由,因為絕大多數的客訴都是可以避免的。






01
客訴接連不斷
問題出在哪?



之所以這么說,是因為有些朋友一直在用著錯誤低效的工作方式,說的直白點,就是不停的在給自己“挖坑”。


樂于給自己挖坑的這部分朋友,在人群中還不占少數。


先來看看下面這個朋友給自己挖的坑吧:


你好冰大,我是做促銷禮品行業的,現在有一個老客戶投訴我們,因為我們不久之前的兩批貨一起出了問題。

 

第一批貨是耳機,一開始打樣的時候,客戶就對樣品不是很滿意,但是因為他們說客戶急著要,所以我們沒有再次打樣,就直接做大貨了。

 

最后終端客戶驗貨后,說產品不行,他們無法接受。

 

我了解過終端客戶之前就有做過這類貨,但他們之前拿貨的價格非常高。

 

我這次給客戶報的價格很便宜,遠比他們之前的價格要低,但這個價格是做不到終端客戶之前的質量的。

 

出貨前我就有和工廠那邊談過,工廠同意大貨的質量會比樣品好一點,但是如果要求和客戶之前的產品質量一樣,這個工廠沒辦法做到,畢竟價格擺在哪里。

 

出貨時我還特地多放了一部分產品給客戶,就是擔心客戶要求高,多一點可以讓客戶多挑選,但沒想到最后還是出現了這個問題。

 

另外一款產品是玩具,客戶告訴我們兩種型號的紙箱全部都裝錯了。

 

如果真的裝錯箱,那這個問題是非常嚴重的。

 

我與工廠溝通后,工廠表示這種低級錯誤一般不會出現,即使出現概率也很小,500箱里面不會超過5箱。

 

我們希望客戶能夠提供更多的證據,如果工廠確實出現這種問題,工廠愿意承擔所有的費用。

 

但是客戶并不配合,只是說拆箱很麻煩,拒絕給我拍攝更多的圖片和視頻。

 

給我提供的證據也是有問題的那幾箱,并沒有大批量的圖片來證明。

 

在這種情況下,我不知道我是不是應該質疑客戶?

 

這個客戶合作3年多了,也是蠻重要的,當初拿下這個客戶費了不少心思。


但現在連續出現了兩個問題,我實在是很焦慮,也不希望之前的努力都打了水漂,所以還希望冰大您可以給我一些解決建議。




              

02
規范工作流程
不要讓自己陷于被動



當時我是這么回復他的:


說實話,單從你的描述來看,我覺得你們的整個工作流程就是一團混亂


這中間的所有操作,從樣品確認環節,出貨環節,再到客訴環節,就沒有一步是對的!


所以連續兩批貨都出問題,這也并不奇怪,按你們這樣的工作流程,有客訴都是早晚的事情。




 

表面上看,這只是一次尋常的索賠事件,但這背后暴露出的,就是你們公司內部管理不到位。

 

首先,你們公司沒有一個規范操作流程

 

你寫了這么多,我一直都有一個疑惑:

 

你的整個業務流程在和客戶來回確認的時候,有沒有一個可以依靠,甚至可以作為法律用途的證據

 

好多地方都很奇怪,好像客戶對樣品也沒有完全確認,但是讓你們繼續出貨,你也不確定能不能達到客戶要求,然后這批貨也就這么莫名其妙的出去了?

 

現在這種情況很難辦,你一沒證據,二沒主動權,可以依靠的大貨驗貨標準也沒有,你就沒法跟客戶談判

 

現在唯一的辦法,就是問客戶的意見是什么,還有就是你有沒有產前樣?


如果產前樣跟大貨樣差不多的話,同時產前樣客戶也確認,那就是一個很有利的武器了。


驗貨標準是樣品,那就需要簽樣和封樣,這才會有依據。


但是根據你的描述來看,是沒有的,所以這里面,你的問題非常大。

 

再談談你說的混裝的情況,其實和上面還是同樣的問題。

 

工廠的話未必是可信的,但重點在于,你是否根據AQL標準,做過內部驗貨

 

如果你做過,都沒有發現這個問題,那如今客戶說的幾乎每箱都錯,你是可以質疑的,因為有測試報告為證。


但是如果你自己也沒有做過內部驗貨,你又如何得知,客戶沒有撒謊?又如何得知,工廠真的有做好呢?


這些都是不確定的問題,既然你沒有證據證明你沒有做錯,那就只能選擇被動的聽客戶的話了。

 

所以,這都是你們自身的疏忽導致的原因啊。


對于這種情況,我的建議是先不要談損失的問題,先給客戶做好方案,未來如何避免這類情況發生。


比如說,增加產前樣確認環節,所有訂單生產前,會把產品帶包裝,一次性給客戶確認,確認過以后,再開始生產。


比如說,增加內部驗貨流程,把驗貨做成報告,有詳細的驗貨照片和數據支撐,盡可能確保品質的完好。


講到這里,不知道大家明白了沒有,標準流程,就是要把工作上的每一個細節都放大,這不是沒事找事做,這些工作就是為了避免今后更大的麻煩。


不要讓自己的疏忽成為客訴的最大主因。

本文系毅冰外貿授權世界經理人發布,并經世界經理人編輯。文章內容僅代表作者獨立觀點,不代表世界經理人立場,如需轉載請聯系原作者獲取授權,并請附上出處(世界經理人)及本頁鏈接http://www.818372.live/sales_marketing/ma/8800104403/01/,推薦關注微信公眾號(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

© 世界經理人:自1999年創立以來,世界經理人網站(www.818372.live)致力于引導職業經理人實現卓越管理,以專業的形象為經理人用戶全方位提供最佳管理資訊服務和互動平臺。

相關文章

外貿12年,我是這樣做到0索賠的

賠償,也不能解決100%的客訴問題?

聽說,你遇到客訴了?

會計差錯引起的蝴蝶效應

廣告
 關注成功
 取消關注
廣告

熱門排行榜

  • 熱門
  • 經典
  • 管理
  • 文章
  • 論壇
  • 博客
 
 
 
資訊訂閱
世界經理人 iPhone APP
世界經理人 微信公眾號
免费股票分析软件